Dans le RNQ, le mot qualité est déjà bien indiqué. Comment se transcrit la qualité dans la réalité d’une entreprise qui souhaite être certifiée QUALIOPI ? Comment la mettre en œuvre ?
Ici, nous évoquerons les sujets du RNQ (Référentiel National Qualité) sur la communication, la partie documentaire, la gestion des processus et les retours des tierces parties.
La communication dans un projet QUALIOPI
La communication implique l’interne comme l’externe. Votre système de Management implique de savoir :
- Identifier les rôles dans l’entreprise. La matrice RACI est bien utile dans ce cadre : Responsible, Accountable, Consulted et Informed
- A quel moment, par quel moyen et sur quoi vous devez communiquer les documents en interne et en externe. Exemple : mon client a inscrit une personne en formation, à réception notre commercial a la charge d’envoyer la convention de formation, le règlement intérieur. Tout est notifié dans l’application interne… Deux semaines avant la prestation, notre assistante a la charge d’envoyer la convocation aux stagiaires et le livret d’accueil via l’application interne digital ….en fin de formation, le client reçoit par email un certificat de réalisation d’action de formation.
Nous voyons qu’il y a plusieurs acteurs, plusieurs actions définis dans un temps précis et plusieurs canaux de distribution. Tout ceci forme une cohérence propre à votre entreprise et qui permet une diffusion d’information homogène et qui donne satisfaction au client et une harmonisation interne
A titre d’exemple, non exhaustif, dès le critère 1, il est demandé dans l’indicateur 1 de diffuser des informations relatives aux prestations proposées. « Le prestataire diffuse une information accessible au public, détaillée et vérifiable sur les prestations proposées : prérequis, objectifs, durée, modalités et délais d’accès, tarifs, contacts, méthodes mobilisées et modalités d’évaluation, accessibilité aux personnes handicapées. » indicateur 2 : « le prestataire diffuse des indicateurs de résultats », indicateur 3 « informe sur les taux de d’obtention des certifications préparées … »
La communication indiquée dans le RNQ s’inscrit de manière globale dans votre entreprise.
Nous vous invitons aux actions décrites dans le graphique ci-dessous :
Gestion documentaire dans le RNQ
Le niveau attendu du critère 1, indicateur 1 est « de donner une information accessible, exhaustive, datée et actualisée. » Les documents importants à communiquer au client nécessitent d’avoir une version de documents afin de s’assurer que chaque modification mineure ou majeure soit actualisée. Le client a donc les dernières nouvelles.
Il serait donc judicieux d’avoir une charte graphique cohérente et unique rappelant tous les éléments importants de votre entreprise (nom, adresse, contact, numéro d’activité, SIRET – TVA, numéro de version, date de version, pagination…)
La gestion documentaire n’est pas qu’une partie administrative redondante, mais elle contribue à la qualité. Un client qui a les dernières informations sera susceptibles d’avoir les bonnes informations plutôt qu’un client à qui on envoi un programme de formation qui n’est plus d’actualité, un tarif erroné, des prérequis qui ont changé….
Si vous changez de formateur pour une prestation, autant avoir la dernière version de support de cours. La gestion documentaire contribue à la fluidité de la communication et avoir un repaire cohérent pour toutes les parties prenantes.
La gestion documentaire a une valeur ajoutée sur la qualité de la prestation !
Gestion des processus de la formation
Lorsque votre entreprise met en place un processus, l’idée est de décrire ce qui est la réalité de ce que vous expérimentez, qui répond aux exigences, facilite votre organisation et satisfait votre client.
L’idée du contenu du processus est de :
- Qui le pilote (qui en est responsable : modèle RACI)
- Quelles sont les données dont vous avez besoin pour concevoir le processus ?
- Quelles sont les différentes étapes ou tâches à réaliser dans le processus
- Quelle sont les données pour produire le processus ?
- Ressources : de quoi avez-vous besoin pour faire vivre le processus (ressources humaines, ressources matérielles, ressources organisationnelles)
- Quels sont les indicateurs de surveillance (KPI) pour atteindre l’objectif fixé ?
Une fois conçu, le processus nécessite d’être revu régulièrement :
- Le processus est-il bien conforme à la réalité ?
- Est-ce toujours d’actualité ?
- Y a-t-il des opportunités d’amélioration ?
- Les indicateurs sont-ils toujours pertinents ?
Retour des tierces parties de la formation
La qualité repose essentiellement sur les retours des parties intéressées. C’est grâce à leur retour d’expérience que votre entreprise peut s’améliorer et être éprouvé pour obtenir la qualité attendue.
Que ce soient les retours des clients, financeurs, formateurs, les équipes administratives ou tout autre département. C’est bien l’ensemble de ces retours qui donnent l’impulsion de passer à l’action et de parfaire vos prestations.
Créer un climat de confiance valorise les retours pour :
- Identifier les parties intéressées pertinentes
- Identifier les besoins, attentes ou exigences explicites ou implicites
- Identifier quels sont les risques et les opportunités de ces parties intéressées
- Se tenir informé sur ces parties intéressées, leurs exigences et leurs évolutions
- Développer les liens, partenariats, actions avec ces parties intéressées
Voir par exemple le critère 7 du RNQ, indicateur 30 « Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées.
Consultez-nous pour vous simplifier la vie par une gestion continue de votre relation client.